• Avez vous mis en place une stratégie d’expérience client ?
• Connaissez-vous réellement les attentes de vos clients ?
• Vos collaborateurs partagent-ils les valeurs de l’entreprise ?
• Etes-vous sûr que tous les points de contacts avec vos clients sont au service de l’expérience client ?
• Vous-êtes vous fixé des objectifs à atteindre pour une expérience client optimale ?
• Mesurez vous, en continu, la satisfaction de vos clients ?
• Comment utilisez-vous les REX (Retours d’expériences) de vos clients ?
• Comment créer un lien émotionnel avec vos clients ?
• Qu’est-ce qui fait la différence entre vous et vos concurrents ?

Ma réponse est « les 2 mon capitaine » ! Je m’explique :

La prospection car il est en va de la survie de votre entreprise. Nous devons trouver de nouveaux clients en permanence pour renouveler sans cesse notre portefeuille client. Selon une étude de Harvard Business, les entreprises perdent en moyenne 10% de leurs clients tous les ans. Autrement dit, 50% du portefeuille clients est perdu tous les 5 ans. Il est donc nécessaire de faire de la prospection au quotidien et ce, avec l’ensemble des collaborateurs, et pas seulement avec le service commercial. Dans leur vie professionnelle et également dans leur vie privée, chaque collaborateur est en contact avec des prospects potentiels. Leur attachement aux valeurs de l’entreprise est donc primordiale pour que l’émotion qu’ils transmettent à l’extérieur de l’entreprise soit palpable et ressentie par tous.

L’expérience client car de nos jours, les contacts avec l’entreprise sont multiples et surtout multi-canaux : le service commercial ou le SAV bien sûr, mais également : le site internet, la livraison, les posts et commentaires sur réseaux sociaux, les notes et évaluations, la production, le packaging, la comptabilité clients, les tutos ou notices d’emplois, …

Encore une fois, vos collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de votre marque et pour cela, il est important qu’ils véhiculent vos valeurs en dehors de votre entreprise.

L’expérience clientse travaille avec le temps en créant un lien émotionnel avec l’utilisateur. Les clients n’achètent pas qu’un produit ou un service, mais tout un environnement et des valeurs qu’ils partagent. Il est important de comprendre ce que votre client attend de vous et de ce qui le fait « vibrer » lorsqu’il est en contact direct (accueil, service commercial, SAV, …) et indirect (Réseaux sociaux, site internet, packaging, livraison, …).

Plusieurs questions pour réfléchir et travailler « vraiment » l’expérience client :

#experienceclient #prospection #shidoconseil

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L’article Les 5 clefs de la réussite de la relation client / prospects est apparu en premier sur Shido Conseil.

La prospection à distance :

Lorsque vous faite de la prospection, la visio vous permet d’avoir un lien privilégié avec vos contacts. En effet, le simple fait de se voir, en plus de s’entendre, permet d’enrichir votre relation. Vous pouvez voir en direct les réactions et adapter votre discours si vous voyez que vos propos ne sont pas compris.

Questionner, accélérer, ralentir, … Bref, le fait d’avoir un feedback visuel, que vous ne pouvez pas avoir au téléphone, vous en dit bien plus sur la relation avec votre interlocuteur.

Et puis ça met une dimension plus humaine dans votre relation ! Un jour, je me suis retrouvé avec une cliente pour animer une journée avec ses équipes. Nous ne nous étions vu qu’en visio et c’était la première fois que l’on se rencontrait physiquement. Lorsqu’elle m’a vu pour la première fois, elle m’a dit « bonjour Raphaël » et m’a fait la bise comme si on se connaissait depuis longtemps ! Et c’était très naturel ! C’est très souvent la réaction de mes clients qui me disent après coup, « c’est chouette la visio, on a l’impression de se connaître déjà ». Bon après, la 2ème réaction a été de me dire, je te voyais plus petit ! La visio peut altérer un peu la réalité…

Ce que je conseille à mes clients, c’est de privilégier un contact régulier et informel pour avoir des nouvelles, savoir où en sont leurs prospects, leurs clients, leurs fournisseurs, leurs partenaires, … Vous pouvez les tenir informé des nouvelles infos ou nouveaux produits de votre entreprise ou comment vous gérez les mesures sanitaires avec vos clients mais aussi vos collaborateurs.

La posture à avoir en visio :

Attention tout de même à votre posture en visio :

• Il faut soigner sa posture: l’attention que vous donnez à votre interlocuteur, le regard, votre sourire, votre voix et son débit et votre tenue vestimentaire.
• Il faut soigner l’endroit où vous faite votre visio : c’est la même chose que lorsque vous recevez un client, vous ne le recevez pas dans un couloir ou dans la salle d’archives ! 

Quel outil de visio choisir ?

Et si vous ne deviez retenir qu’un outil de visio le plus simple du monde pour être rejoint par un client ou fournisseur : Whereby.

Il vous suffit de créer une salle de réunion virtuelle et d’inviter jusqu’à 3 personnes à vous rejoindre. Sans avoir de compte à créer et sans avoir à débourser un centime !

Il existe d’autres outils de Visio : Zoom (que tout le monde connait maintenant depuis le confinement), 8×8, Google Meet, Microsoft Teams, …

Cet article fait partie d’une série de 3 articles qui suivent le webinaire que j’ai eu le plaisir d’animer et organisé par le Quai Alpha le 28 mai 2020.

L’article Comment maintenir une organisation efficace entre présentiel et à distance ? Partie 3/3 : organisation efficace en externe – La prospection est apparu en premier sur Shido Conseil.

Le premier principe est de donner :

C’est à dire de ne rater aucune occasion de dire ce que vous faites, partout, tout le temps et à tout le monde. Vous toucherez forcément quelqu’un qui sera un jour votre client ou qui sera votre ambassadeur. Vous ne recevrez pas autant que ce que vous donnez mais plus vous donnerez, plus vous recevrez ! Commencez par réactiver votre réseau : retrouvez vos anciens contacts (école, amis, collègues, …) ils seront peut-être intéressés par votre offre ou vous aideront à trouver des prospects. Ne négligez surtout pas vos proches, vos voisins, vos amis ou votre famille, ils seront vos ambassadeurs et pourront faire un relais vers d’autres personnes.

Le deuxième principe est de vous organiser :

Choisir les bons réseaux physiques et les bons réseaux virtuels pour ne pas s’éparpiller et ne pas perdre son temps. Il faut prioriser ses démarches de networking en démarrant par :

• Réseau personnel : entourage proche : amis, voisins, famille, …
• Réseau professionnel : activer tous les gens de votre carnet d’adresses.
• Prospects suggérés par vos clients : ils sont une mine d’or pour prospecter et ils sont fiables !
• Les cartes de visites récoltées sur un salon, une conférence, une soirée, …
• Les partenaires divers et variés : fournisseurs, banquiers, …
• Annuaires d’associations ou de réseaux : ils vous sont inconnus mais ont les mêmes aspirations que vous.
• Fichiers qualifiés achetés : le moins fiable des contacts et le moins rentable !

Ensuite, classez les prospects par priorité d’attaque : En priorité ceux qui ont un fort potentiel de développement et avec qui vous avez un bon relationnel.

Mélangez les réseaux virtuels et physique pour plus d’efficacité et concentrez vous sur ceux qui vous correspondent le mieux.

Le troisième principe est de préparer votre pitch :

C’est à dire d’être capable de dire en 1 minute, qui vous êtes et ce que vous faites. Pour que cette présentation soit « captée » par votre interlocuteur, il vous faut appliquer 3 règles d’or :

• être concis (une cinquantaine de mots)
• être précis : les mots ont toutes leurs importances : démontrer que votre offre répond à un réel besoin.
• séduire : donner l’envie d’en savoir plus !

* Réseautage en Français

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Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !). La prospection est donc indispensable à toutes entreprises, consultants, … pour nourrir sont fichier clients et faire perdurer son business.
Il existe une solution efficace : former à la prospection ses managers et ses équipes (sédentaires ou itinérantes) pour développer ses ventes efficacement.

La formation à la prospection peut se faire sur 1, 2 ou 3 jours en fonction de vos besoins et du nombre de personnes à former. Un suivi est mis en place pour corriger et booster les actions en fonction des résultats ou des problématiques rencontrées.

Les thèmes abordés lors de cette formation :

• Les clefs de la communication orale
• Les facteurs de réussite d’un démarchage commercial
• Entrer en relation avec un client sans rendez-vous
• Découverte des besoins
• Répondre aux objections
• Créer un argumentaire efficace
• Mettre en avant les gammes produits
• Clôturer efficacement un entretien
• Organiser sa relation client
• Organiser son quotidien

La formation peut être adaptée à vos besoins et attentes, n’hésitez pas à me contacter !

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C’est aussi un moyen de faire de la prospection et de vous faire connaitre.
Qui plus est quand vous fabriquez en France, il faut que tous les collaborateurs soient en phase avec votre politique commerciale ou votre story telling.

Réseaux sociaux, téléphone, mails, rendez-vous, SAV, … sont des opportunités pour faire passer vos valeurs à vos interlocuteurs.
Formez vos collaborateurs pour qu’ils soient les ambassadeurs de votre marque !

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