La question du choix entre les 2 se pose-t-elle réellement ?
- Avez vous mis en place une stratégie d’expérience client ?
- Connaissez-vous réellement les attentes de vos clients ?
- Vos collaborateurs partagent-ils les valeurs de l’entreprise ?
- Etes-vous sûr que tous les points de contacts avec vos clients sont au service de l’expérience client ?
- Vous-êtes vous fixé des objectifs à atteindre pour une expérience client optimale ?
- Mesurez vous, en continu, la satisfaction de vos clients ?
- Comment utilisez-vous les REX (Retours d’expériences) de vos clients ?
- Comment créer un lien émotionnel avec vos clients ?
- Qu’est-ce qui fait la différence entre vous et vos concurrents ?
Ma réponse est « les 2 mon capitaine » ! Je m’explique :
La prospection car il est en va de la survie de votre entreprise. Nous devons trouver de nouveaux clients en permanence pour renouveler sans cesse notre portefeuille client. Selon une étude de Harvard Business, les entreprises perdent en moyenne 10% de leurs clients tous les ans. Autrement dit, 50% du portefeuille clients est perdu tous les 5 ans. Il est donc nécessaire de faire de la prospection au quotidien et ce, avec l’ensemble des collaborateurs, et pas seulement avec le service commercial. Dans leur vie professionnelle et également dans leur vie privée, chaque collaborateur est en contact avec des prospects potentiels. Leur attachement aux valeurs de l’entreprise est donc primordiale pour que l’émotion qu’ils transmettent à l’extérieur de l’entreprise soit palpable et ressentie par tous.
L’expérience client car de nos jours, les contacts avec l’entreprise sont multiples et surtout multi-canaux : le service commercial ou le SAV bien sûr, mais également : le site internet, la livraison, les posts et commentaires sur réseaux sociaux, les notes et évaluations, la production, le packaging, la comptabilité clients, les tutos ou notices d’emplois, …
Encore une fois, vos collaborateurs sont les premiers ambassadeurs de votre marque et pour cela, il est important qu’ils véhiculent vos valeurs en dehors de votre entreprise.
L’expérience clientse travaille avec le temps en créant un lien émotionnel avec l’utilisateur. Les clients n’achètent pas qu’un produit ou un service, mais tout un environnement et des valeurs qu’ils partagent. Il est important de comprendre ce que votre client attend de vous et de ce qui le fait « vibrer » lorsqu’il est en contact direct (accueil, service commercial, SAV, …) et indirect (Réseaux sociaux, site internet, packaging, livraison, …).
Plusieurs questions pour réfléchir et travailler « vraiment » l’expérience client :
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